こんにちは。シアーズホームグループの丸本です。
シアーズホームグループには、「私たちは、お客様満足を通じて自らの幸福を実現します」という経営理念があります。
お客様が満足するからこそ自分たちの幸福があり、それがシアーズホームグループの存在理由です。
しかし、“思い”だけでお客様満足を実現することはできません。思いを実現する仕組みがあってこそ、本当のお客様満足を実現することができます。
目次
お客様満足は、“思い”だけでは実現しない。
お客様満足という理念は、どんな会社でも、掲げるだけ、言うだけならカンタンにできます。しかし、実際にやってみるのは難しい。
お客様満足の実現には、“思い”と“仕組み”が必要です。“思い”だけはあって、マンパワーで何とかしようとしても、それでは持続しません。
特に住宅の場合、家が完成したら終わりではなく、お引渡しからが本当のお付き合いの始まりです。お客様が長く快適に住み続けるためには、アフターサービスが欠かせません。
家を建てて長年暮らしていると、ご自宅に不具合が生じることも。しかし一般的な住宅会社では、家の引渡し後は「何かあったら担当に電話してください」と言われることがほとんどです。
仮に担当者が親身な方であったとしても、24時間いつでも電話に出られるわけではありません。打合せ中や休みであれば、修理の依頼したくてもすぐに連絡が繋がらないかもしれません。
結果、アフターメンテナンスを依頼したいお客様に迷惑を掛けることになってしまう。つまり、どれだけ思いがあっても、それを実現する“仕組み”がないと上手くいかないんです。
お客様満足に必要な“仕組み”とは？
シアーズホームグループでは、お客様に快適に住み続けて頂くために、アフターサービスシステムを運用しています。
シアーズホームグループのアフターサービスシステム
01 24時間・365日受付可能なコールセンター
家のトラブルはいつ起きるか分からないですよね。そのためシアーズホームグループでは、24時間365日いつでも繋がるコールセンターを設置しています。
02 セールスフォースによる一括管理
世界No.1のCRMであるセールスフォースを活用し、アフターメンテナンスの情報をリアルタイムで共有、一括管理しています。また、メンテナンスが完了するまでの進捗管理を行っています。
03 メンテナンス専門スタッフによるアフター対応
メンテナンスが必要な時にできるだけ早く対応するため、アフターメンテナンス専門の部署を設置しています。また、住まいの図面やメンテナンス履歴などの情報も管理し、オーナー様の快適な暮らしを支え続けます。
04 オーナー様専用サイトでの情報発信
セールスフォースで集めたメンテナンス情報を元に、オーナー様専用サイトで快適に暮らすための情報を発信しています。ちょっとした建具の調整や修理に役立つお手入れガイド動画、また、サイト内からもメンテナンス依頼ができます。
“仕組み”があるからお客様満足を実現できる
お客様満足に必要な“思い”と“仕組み”についてお伝えさせて頂きました。いかがでしたか？
もしこれから家づくりをするのであれば、お願いしようとしている住宅会社に“思い”と“仕組み”の両方が揃っているか、ぜひ確認してみてくださいね。
「頑張ります」
「私を信じてください」
これを言うだけなら、誰でも、どんな会社でもできます。
本当に大切なことは、その思いを実現する仕組みがあるかどうかです！
